Comment trouver de l’aide en anglais chez les détaillants français

Rapport les lecteurs partagent leurs difficultés à résoudre les litiges

Un certain nombre de Rapport des lecteurs ont fait part de leurs difficultés à résoudre les litiges avec les détaillants en France lorsque le service client passe au téléphone.

Un lecteur, un expatrié britannique vivant en France, a récemment vécu cette expérience en essayant de rendre un réfrigérateur-congélateur acheté chez le détaillant d’articles pour la maison BUT. L’appareil n’atteignait pas la bonne température de -18°C.

Après avoir envoyé un e-mail au détaillant pour expliquer le problème, on lui a demandé de téléphoner.

« Quand j’ai appelé, la personne qui a répondu au téléphone était capable de parler un peu anglais. Même si j’apprends le français, j’ai encore du mal à suivre le français au téléphone.

« Le monsieur m’a alors mis en communication avec le centre régional. La femme qui a répondu n’a malheureusement pas pu parler assez lentement pour moi et elle m’a proposé de retourner au magasin pour parler au personnel.

« Je me demandais si l’une de ces sociétés s’adressait aux Anglais. Je peux voir combien d’Anglais ne se donneraient pas la peine de résoudre ces problèmes », a-t-elle déclaré.

La grande majorité des détaillants français ne proposent pas de lignes de service client anglophones dédiées, même pour le service après-vente. Cependant, dans la pratique, certaines grandes chaînes nationales fournissent une assistance limitée en anglais, souvent en fonction du gestionnaire d’appels ou du canal utilisé.

Comment contacter les détaillants français lorsque vous avez besoin d’une assistance en anglais

La stratégie la plus efficace consiste souvent à éviter le téléphone autant que possible, car la plupart des lignes d’assistance téléphonique des détaillants en France sont principalement conçues pour les clients francophones.

Les systèmes de service client reposent encore en grande partie sur la communication écrite ou la résolution en magasin, en particulier pour les problèmes après-vente tels que les retours, les réparations ou les remboursements.

Préférez le contact écrit aux appels téléphoniques

Lorsque cela est possible :

• Utilisez le courrier électronique ou les formulaires de contact en ligne plutôt que d’appeler

• Gardez les messages courts, structurés et factuels

• Utilisez un anglais simple si le français est difficile – de nombreux grands détaillants traduiront en interne

La communication écrite présente deux avantages clés :

• il supprime la pression linguistique en temps réel

• il crée un enregistrement clair de votre demande ou plainte

Pour de nombreux détaillants, en particulier les chaînes nationales, les plaintes écrites sont également plus facilement transmises aux équipes régionales ou centrales du service client.

Utiliser le suivi en magasin pour les achats plus importants

Pour les biens volumineux ou techniques (électroménager, électronique, mobilier), le retour en magasin physique est souvent le moyen le plus efficace.

Le personnel en magasin peut :

• avoir plus de temps pour traiter votre cas

• être plus disposé à utiliser des outils de traduction

• transmettre le problème directement aux services après-vente centraux

Cette approche est particulièrement pertinente pour les chaînes d’articles ménagers et d’électronique, où le service après-vente est souvent centralisé mais accessible via le magasin qui a vendu l’article.

Préparez-vous soigneusement si vous devez appeler

Si le contact téléphonique est inévitable, la préparation peut améliorer considérablement le résultat.

Anaïs Dubois, professeur de français bordelais, recommande de préparer à l’avance le vocabulaire clé et de le noter.

« J’avais une élève qui était très anxieuse avec les chiffres lorsqu’elle répondait à des appels en français. Elle gardait une feuille sur son bureau avec des chiffres écrits en français et en anglais pour se sentir plus à l’aise », raconte-t-elle.

Elle suggère également :

• en précisant au début de l’appel que vous êtes anglophone

• demander à l’agent de parler lentement

• demander une répétition si nécessaire

• demander si le problème peut être traité par e-mail

Quand le soutien des détaillants ne suffit pas

Si un détaillant ne répond pas ou si la communication est interrompue, les conseils officiels destinés aux consommateurs peuvent vous aider à clarifier vos droits.

Le site Internet Service Public de la France fournit des informations officielles sur les droits des consommateurs, les retours et les procédures de résolution des litiges. Il peut être traduit en anglais et est particulièrement utile pour comprendre à quoi vous avez droit lorsqu’un détaillant n’est pas coopératif.

Assistance en anglais en France

Bien que la plupart des détaillants français ne proposent pas de lignes d’assistance dédiées en anglais, certains services offrent une assistance limitée :

• Orange (télécoms) : 09 69 36 39 00 – du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (tarifs d’appels locaux)

• EDF (électricité) : 09 69 36 63 83 – tarif d’appel standard en France, option anglais disponible

• SNCF (ferroviaire) : 36 35 – appuyez sur 1 pour une assistance anglophone

• Air France : 09 69 39 36 54 – tarifs d’appel standards en France