Avertissement sur les politiques de retour en ligne en France
Il est conseillé aux consommateurs de vérifier les avis avant de commander
Un lecteur normand a averti les consommateurs de lire les avis et de vérifier la politique de retour des détaillants en ligne avant de commander des produits.
La femme, qui souhaite seulement s’identifier comme FL, a acheté le 14 janvier 2026 chez Semello.fr une paire de chaussures orthopédiques, arrivée le 31 janvier. Les chaussures ne lui convenaient pas, elle a donc décidé de les renvoyer.
Semello a déclaré sur son site Internet que les clients doivent payer les frais de retour. Cependant, il n’incluait pas d’adresse de retour, de sorte que les clients ne peuvent pas évaluer combien il en coûterait pour renvoyer leurs achats non désirés avant de commencer le processus de retour.
« Cette entreprise fait du retour de ses produits une véritable épreuve, à laquelle la plupart des gens ne prendraient pas la peine de s’engager ou n’auraient pas le temps », a déclaré FL.
Ce n’est que lorsqu’elle a envoyé un e-mail à Semello qu’elle a reçu une adresse – en Italie – pour renvoyer ses chaussures. Les chaussures coûtent 49,95 € à l’achat et 14,99 € au retour.
Elle les a renvoyés le 2 février – ils sont arrivés le 5 février et l’entreprise a accusé réception le 10 février.
Le 28 février, Semello a confirmé que le remboursement avait été traité et que FL le recevrait dans les 10 jours. Elle a reçu le remboursement le 3 mars.
FL a déclaré qu’elle ne savait pas pourquoi il avait fallu 23 jours entre la réception du retour et sa confirmation.
« Compte tenu du temps que j’ai consacré à toute la procédure, je peux comprendre pourquoi la plupart des gens abandonneraient. »
Elle a déclaré qu’elle avait tiré des leçons importantes de cette expérience.
« Vérifiez toujours la politique de retour de l’entreprise. Évitez l’entreprise si vous êtes responsable des frais postaux de retour et que l’adresse de retour n’est pas immédiatement évidente… et vérifiez les avis Trustpilot avant d’acheter. «
Le remboursement a pris des semaines
Concernant le délai de remboursement, Semello a déclaré La connexion : « Une fois que nous avons reçu le colis retourné… le traitement du remboursement peut prendre un certain temps en raison des vérifications et des étapes administratives. Bien que nous nous efforcions d’effectuer les remboursements rapidement, des délais de traitement allant jusqu’à trois semaines peuvent parfois survenir. »
Lorsqu’on lui a demandé pourquoi elle n’avait pas publié d’adresse de retour sur son site Web, l’entreprise a répondu : « Notre politique exige que les clients nous contactent d’abord avec les détails et les photos de l’article qu’ils souhaitent retourner.
« Une fois que nous recevons ces informations, nous fournissons l’adresse de retour spécifique… Cependant, nous reconnaissons que cela n’est peut-être pas assez clair sur notre site Web, et nous examinons la meilleure façon de rendre ces informations plus accessibles avant que les clients n’initient un retour. »
Droits des consommateurs
Les clients disposent de 14 jours pour retourner les articles achetés en ligne en France, selon le site Service-public.
Les clients sont responsables des frais de retour, sauf si le vendeur déclare explicitement qu’il les couvrira.
Le vendeur doit rembourser le client dans un délai de 14 jours après avoir été informé d’un retour ; mais peut retarder cela jusqu’à ce qu’ils reçoivent l’article.
